Click & Collect – Una gran oportunidad para su negocio
Muchas personas pensaban que el retail online iba a canibalizar las ventas de la tienda física y que los “clicks” iban a matar lentamente las tiendas de ladrillo, pero ha pasado totalmente lo opuesto. En vez de competir entre ellos, la venta online, la tienda y los canales de ventas móviles, se complementan muy bien, cuando un retailer sabe manejar ésto apropiadamente, la implementación de una estrategia omnicanal resulta siendo un estímulo para las ventas. El internet se ha convertido en la herramienta principal para impulsar tráfico a las tiendas y en ésta era de economía digital, “Click & Collect” representa una tremenda oportunidad para mejorar las ventas y el servicio.
El retail online ha avanzado considerablemente en años recientes, y como resultado, ha hecho posible que las compras online se vuelvan populares, en 2013, 40% de visitantes de sitios web franceses hicieron al menos una compra mensual (Fuente: BVA- Mappy).
Es un hecho: Los puntos de contacto con los clientes se han multiplicado, como consumidor usted puede escoger “Compra en la tienda” (Los consumidores le preguntan al vendedor y compran en la tienda) o “Compra digital” (sus clientes pueden buscar información del producto online y comprar lo que ellos necesiten online). Pero ahora, hay un nuevo comportamiento de compra que mezcla estos dos enfoques: Búsqueda online, compra offline (“ROPO” Research Online, Purchase Offline) está basado en recoger información de los sitios web y comprar en la tienda. Este comportamiento no está ligado a un nuevo tipo de consumidor, éste varía de acuerdo a las circunstancias y oportunidades. En el desarrollo del comportamiento ROPO, las tiendas ven la progresión clara de «Click & Collect» un fenómeno del que los retailers pueden sacar ventaja. Esta práctica es usada por clientes cada vez más exigentes quienes están familiarizados con las nuevas tecnologías. Click & Collect se refiere a un comportamiento de compra que es, deliberadamente, multicanal: Los compradores reservan el producto online del stock (inventario) de la tienda, y luego van y lo recogen a la locación de la tienda que ellos escojan.
¿Qué es Click & Collect?
Click & Collect es un servicio que le permite a los consumidores hacer compras o reservar un producto online, y luego buscar ese artículo en una locación de la tienda de su elección. El beneficio de Click & Collect es que le facilita a los compradores reservar un producto del stock de la tienda, convirtiendose esencialmente en un servicio de la Web a la Tienda. El concepto de Click & Collect es usualmente confundido con una simple recogida en tienda, basado en enviar una orden del stock del e-commerce del negocio para una recogida en pocos días por el comprador; en este caso, la tienda es meramente una parada para recoger el paquete.
La adquisición del consumidor en la tienda comienza primero con una búsqueda online
Cada vez más los consumidores usan el canal digital para buscar información inicial, sabemos que sus motivaciones principales son: el precio, ya que se tiene la reputación de que es más atractivo online, el ahorro de tiempo y la posibilidad de comparar ofertas; así es como los mercados se han venido acoplando a esta nueva forma de hacer negocios. Ahora es apreciado por todos los retailers online, estos mercados digitales que ofrecen el codiciado producto en las tiendas más cercanas a tan solo unos pocos clicks, por ejemplo: Google Shopping, Socloz, Mappy Shopping, We Are the Shops, etc. Este es un servicio efectivo para generar tráfico a las tiendas locales, por lo tanto, es importante para las tiendas usar el canal web de una manera oportuna (visibilidad y referencia) para mantener relaciones con sus consumidores y prevenir que se vayan con la competencia a buscar un producto, de esta manera, la web se convierte en un fuerte componente para fidelizar a su cliente, sin competir con su tienda retail.
La tienda debe reinventarse en sí misma
Aunque los consumidores prefieran hacer su compra online con más frecuencia que antes, la tienda es irremplazable por su habilidad de proveer una tasa mucho mayor de conversión de ventas, es la configuración clave para estimular una experiencia de usuario, además que los compradores están en la capacidad de manejar los productos a primera mano en un ambiente visual y con sonido de fondo.
Asimismo, el vendedor juega un papel principal al crear una relación personal con el comprador y como resultado puede influenciar en gran medida el hecho de comprar, por estas razones la tienda tiene un rol distintivo que ejecutar en la revolución del retail, pero solo si está dispuesta a reinventarse en sí misma para mantener su importancia. Todo esto es porque el retail online ha creado más demanda de consumidores, ellos quieren encontrar su producto inmediatamente y no quieren hacer un viaje a la tienda solo para darse cuenta que su producto no está disponible, los consumidores disponen de poco tiempo y quieren sus objetos sin mayor contratiempo, sus expectativas sobre un consumo fluído de compra son conocidas: Comienzan con la entrada del comprador a la tienda, quieren un servicio personalizado, luego ayuda para elegir y finalmente acceso a una oferta más amplia. Los compradores quieren herramientas rápidas, ampliando todas las maneras posibles para verificar; de forma que les posibilite una experiencia tan rápida en la compra online como en la ejecución final (lo cual ha sido la norma).
Transformar la tienda es una condición fundamental para hacer un vínculo incluso mucho más fuerte de la relación entre la marca y el consumidor, esto le da a Click & Collect la habilidad de hacer un impacto grande y medible para generar más tráfico a la tienda y alentar ventas adicionales (upselling).
Las principales ventajas de Click & Collec
- Hace que el sitio web sea rentable.
- Impulsa tráfico a la tienda.
- Aumenta la compra promedio al promover ventas adicionales.
- Asegura un mejor servicio al cliente.
- Reduce costos de logística para el consumidor.
- Asegura que el objeto esté disponible al reservar el producto.
- Probar el producto antes de comprarlo.
- Obtener consejos de un vendedor experto con experiencia real.
- Recoger el producto en cualquier momento.
- Ahorro de tiempo.
- Ahorro de dinero (Con Click & Collect no hay recargos adicionales por la entrega-domicilio)
En tiempo real, la visión unificada garantiza la coherencia del camino del cliente
El beneficio de Click & Collect es que posibilita reservar un producto el cual está en el inventario de la tienda. Esto implica que la tienda debe estar dispuesta a mostrar sus stocks en tiempo real.
El sistema de información también debe ser capaz de proveer una vista de 360° del proceso completo de compra en cualquier momento. Esto debe asegurar un camino mucho más suave para el consumidor y la fiabilidad de la gestión de los datos que incluye: Inventarios, precios, catálogo de productos, historial de compra y puntos de fidelidad. Los datos del inventario son cruciales y deben estar disponibles en tiempo real en cualquier punto de consulta de ventas, el Staff de las cajas registradoras debe estar en capacidad de visualizar instantáneamente y autorizar pedidos de reservas online. Sistemas de información que incluyen omni-canal deben fluir en tiempo real y el 100% de integración garantiza la coherencia del viaje del consumidor tanto online como en la tienda.
Comprender que el camino de compra implica servicio al consumidor
Al ser testigos del nuevo comportamiento de compra, las tiendas de retail deben estar capacitadas para capturar datos de compradores con el objetivo de entender sus expectativas, sabiendo que ofertas ofrecer y qué canales usar. Una solución integrada facilita el análisis de compras de la web y las tiendas, al mismo tiempo que la influencia recíproca de los canales. Esto requiere la agilidad para examinar las ventas de canal iniciales en una manera muy detallada. Al tener indicadores robustos se facilita la habilidad para tomar las decisiones correctas y obtener el beneficio completo de Click & Collect.
Conclusión
Los 90s fueron digitales, los 2000 fueron sociales y sin duda los 2010s serán omnicanales, Click & Collect es la piedra angular de este desarrollo. Aunque las tiendas hayan entendido la estrategia del comercio conectado, y particularmente de Click & Collect, el uso de online, tienda y móvil en Francia todavía está en modo de experimentación, al contrario de países como Inglaterra que han tomado ventaja de esto con el ya probado ROI. El futuro pertenecerá a las tiendas de retail porque saben qué tan efectivo es mezclar online con canales de tienda, e implementar la estrategia de omnicanal apropiada. El consumidor confía en la satisfacción que recibe, es el criterio clave para una diferencia competitiva, y se medirá a la luz de este camino organizacional.
Yourcegid retail y el enfoque omnicanal
Yourcegid Retail cubre todas las cadenas de distribución necesarias en un ambiente de omnicanal, incluyendo: Planeación de mercadeo, abastecimiento y producción, POS y administración de tienda, POS móvil, CRM, clientela y fidelidad. Yourcegid Retail ofrece un manejo centralizado y en tiempo real en todas las cadenas, garantizando un camino del consumidor suave y conectado. Alrededor de 1000 retailers y 25.000 puntos de venta alrededor del mundo están equipados con las soluciones de Yourcegid Retail.
