Asistentes virtuales
La atención al cliente se convierte en un elemento clave para captar y fidelizar al nuevo consumidor. Las exigencias de hiperpersonalización e inmediatez podrían poner en riesgo la viabilidad económica de este servicio si no fuera por la aparición de nuevos sistemas de inteligencia artificial que permiten rentabilizarlo a través de los asistentes virtuales.
Los rasgos principales que definen la atención al cliente del futuro son la reducción de gastos y la mejora de la experiencia de cliente. Es decir, proporcionar respuestas rápidas y útiles que satisfagan a los usuarios. Se trata de dos objetivos que a primera vista, podrían considerarse antagónicos. Sin embargo, con la tecnología adecuada es posible desarrollar un modelo que combine una atención de calidad, rápida y personalizada, con un sistema rentable que se adapte de forma continua a la evolución del mercado.
Los servicios de atención al cliente pueden filtrar llamadas, mejorar la búsqueda de información de sus agentes, solucionar las incidencias más sencillas o comunes y derivar aquellas llamadas que requieren una asistencia más compleja. A todos estos avances se une la capacidad de aprender, razón de ser de la inteligencia artificial. Los bots son capaces de superar el nivel de programación de los sistemas tradicionales, lo que engloba aspectos como la gestión de bases de datos, la recopilación de interacciones o el conocimiento de producto– y aprender de la interacción con las personas.
En la era del consumidor, este aprendizaje resulta vital para ofrecer respuestas acertadas a problemas concretos. En este sentido, la automatización se presenta como una opción viable para eliminar la distancia que existía hasta ahora entre las exigencias de hiperpersonalización y el objetivo de rentabilidad. No hay que olvidar que uno de los problemas más habituales en la atención al cliente es rentabilizar el servicio.
Para no sacrificar la calidad del servicio al reducir los costes, la alternativa es aprovechar mejor los recursos disponibles. Acciones como mejorar las tasas de resolución de la primera llamada o reducir el tiempo de respuesta favorecen un uso racional de estos recursos al tiempo que incrementan la satisfacción del cliente, que recibe una experiencia de mayor calidad.
Por último, los sistemas de aprendizaje y de analítica predictiva proporcionan un análisis mucho más profundo de las interacciones con el cliente, incluso en tiempo real. Así se logra un mayor control del desarrollo del servicio, lo que permite una mejora continua de la atención. Esto se refleja en las cifras: gracias a la inteligencia artificial se puede predecir con más de un 90% de posibilidades de acierto las necesidades del usuario.
El desarrollo de estas tecnologías ha hecho surgir un viejo debate entre las capacidades humanas y las tecnológicas. La controversia se genera entorno a la idea de si un chatbot capaz de responder a las solicitudes de los usuarios con más rapidez y calidad que un ser humano o si, por el contrario, el uso de la IA deshumaniza la atención al cliente. Es decir, ¿es compatible automatizar y robotizar estas operaciones con ofrecer un trato cercano y cálido?
Para responder a esa pregunta hay que tener en cuenta que el objetivo de la inteligencia artificial aplicada a la atención al cliente no es sustituir a los empleados, sino mejorar la calidad y eficiencia del sistema. Hoy por hoy, los chatbots ya son capaces de procesar millones de datos para identificar patrones y generar conocimiento a partir del cual poder responder a cientos de miles de peticiones a la vez, de forma ininterrumpida y en varios idiomas. Utilizar los chatbots para gestionar aquellas tareas que no implican valor permite a los agentes humanos dedicarse a resolver casos más complejos y mejorar la calidad de la experiencia.
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